LA ÚNICA MANERA DE GESTIONAR UN CONFLICTO ES EL DIÁLOGO

Todos sentimos miedo cuando estamos ante un conflicto y es natural querer controlarlo mediante el uso de la fuerza. Pero la fuerza nunca resuelve un conflicto: lo profundiza y lo hará reaparecer recargado. Esto aplica para los conflictos interpersonales, pero es especialmente cierto para los conflictos sociales.

En esta unidad aprenderás ideas básicas sobre los conflictos sociales y por qué se gestionan sólo mediante el diálogo y no mediante el uso de la fuerza. También conocerás la experiencia inspiradora de dos municipios de Colombia.

EL ORIGEN DE LOS CONFLICTOS

Los conflictos aparecen porque una o varias perspectivas han sido excluidas. Esta exclusión puede haberse hecho a propósito o de manera inconsciente. Pero, en todos los casos, la exclusión de una perspectiva creará tensión, y la tensión sostenida terminará llevando al conflicto.

Esto ocurre porque excluir una perspectiva no la hace desaparecer. La voz excluida, por el contrario, tiende a reunir fuerzas y busca hacerse oír. Con el tiempo, se hace más y más audible. Del mismo modo, si existe una resistencia a escucharla, también la resistencia se va haciendo más y más fuerte. 

Cuando esta situación no cambia puede llevar a lo que consideramos un conflicto, es decir, una confrontación abierta entre dos o más partes. 

Esta gráfica ilustra este proceso:

LOS CONFLICTOS SOCIALES

Todos los conflictos surgen del proceso exclusión → tensión → resistencia → confrontación. 

Lo que define específicamente a los conflictos sociales es los actores que involucran, los escenarios en los que ocurren, y el tipo de efectos que generan. 

Los conflictos sociales:

• Trascienden las relaciones entre individuos. 

Esto quiere decir que se dan entre dos o más grupos de personas que conforman un grupo social reconocible. 

• Involucran perspectivas distintas y probablemente desacuerdos sobre asuntos que son fundamentales para el funcionamiento armónico de la sociedad. 

Esto quiere decir que surgen en torno a temas que cohesionan la vida social, como el comercio, los sistemas educativos, de salud, etc., la propiedad, la transformación de un territorio, la relación con el medio ambiente, el uso de recursos, el empleo, etc. 

• Se dan con algún grado de violencia, pero no son un conflicto armado. 

Esto quiere decir que ninguno de los grupos sociales en conflicto es un grupo armado. 

• Cuando escalan, afectan la vida cotidiana de dos o más grupos sociales, y afectan en mayor o menor medida la integración social. 

Cuando aparecen, no hay un conjunto de soluciones evidentes a la vista y no pueden ser gestionados por mecanismos preestablecidos.

QUÉ NO ES Y QUÉ SÍ ES UN CONFLICTO SOCIAL

No son conflictos sociales: 

• Confrontaciones armadas entre grupos armados ilegales 

• Confrontaciones entre grupos armados ilegales y la población civil 

• La disputa de dos vecinos en relación al límite de una propiedad 

• El consumo de sustancias psicoactivas por parte de los jóvenes 

Sí son conflictos sociales: 

• Confrontaciones entre los habitantes de un sector y representantes de una industria por el uso de un recurso natural 

• Confrontaciones entre dos comunidades por el uso de un recurso natural

•Confrontaciones entre los residentes de un barrio y los comerciantes por el uso del suelo

• Confrontaciones entre una comunidad rural y representantes del Estado porque los primeros se sienten perjudicados por la mala prestación de un servicio público

• Confrontaciones entre grupos sociales e instituciones del Estado por decisiones de carácter económico

Estos son sólo algunos ejemplos. ¿Podrías completar la lista con algunos otros ejemplos de conflicto social que se te ocurran?

GESTIONAR UN CONFLICTO SOCIAL: ¿DIÁLOGO vs FUERZA?

Como el origen del conflicto social es la exclusión de una o varias perspectivas de uno o varios grupos sociales, usar la fuerza para evitar que esas perspectivas se expresen sólo profundizará la sensación de exclusión. 

Tarde o temprano las voces excluidas se harán oír de nuevo y, si continúa la resistencia a oírlas, surgirá el conflicto y se expresará con algún grado de violencia, perturbando la convivencia en paz y la integración social armónica. 

A diferencia de la fuerza, el diálogo busca que, si la voz de uno varios grupos sociales ha sido excluida o marginada, ahora sea incluida y tenida en cuenta. El diálogo, a diferencia de la fuerza, puede reparar la sensación de exclusión que está en el origen de un conflicto social. Por eso, el diálogo es la única vía para gestionarlo. 

Un gobierno municipal comprometido con la democracia, la convivencia en paz y el bienestar común gestiona los conflictos sociales a través del diálogo.

DIALOGAR EN MEDIO DE UN CONFLICTO SOCIAL: UN EJEMPLO MUNICIPAL COLOMBIANO

Como servidores públicos solemos estar dispuestos a dialogar cuando nos sentimos relajados y tranquilos. Pero es frecuente que nuestras ideas sobre la importancia del diálogo cambien cuando estalla una crisis y nos vemos en medio de la tensión. ¡Pero entre mayor sea la crisis más resueltos debemos estar a dialogar! 

Mira este video y conoce la experiencia de los alcaldes y servidores públicos de los municipios de Florida y Pradera (Valle del Cauca). Estos municipios sacaron adelante un diálogo en medio del conflicto social nacional más intenso vivido recientemente en Colombia:

¡Verifica lo aprendido!

MAPEAR LOS ACTORES DEL CONFLICTO SOCIAL

Para que un diálogo alivie la tensión y ayude a gestionar un conflicto social es fundamental que todos los actores del conflicto se sientan involucrados (los actores pueden ser grupos informales u organizaciones formales). Para incluirlos adecuadamente, es fundamental identificarlos y caracterizar las relaciones entre ellos. 

En esta unidad aprenderás paso a paso hacer un mapa de actores. Mapear a los actores es esencial para convocar y diseñar adecuadamente un diálogo en medio de un conflicto social.

LA ACTITUD PARA HACER EL MAPA DE ACTORES

Hay que procurar ser objetivos. Aunque tengamos nuestra propia visión del conflicto y sus actores, no debemos marginar a ningún actor de nuestro mapa. Las personas o los grupos de personas involucradas no son el problema que ha causado el conflicto. 

El mapa de actores lo podemos hacer individualmente o trabajando en equipo.

¿QUÉ SE NECESITA?

Seleccionar un conflicto social con evidentes síntomas de tensión 

Se puede pensar en un conflicto social que se haya manifestado recientemente en el municipio y con el que la alcaldía municipal haya tenido que lidiar. Si hay un conflicto social en el municipio que ha motivado la realización de este curso, se puede empezar a trabajar desde ya con ese conflicto. 

La siguiente gráfica nos muestra las fases que se transitan hasta llegar al conflicto. En este caso, se han incluido algunos eventos o síntomas reconocibles para cada una de estas fases. Se puede utilizar esta gráfica para verificar que se ha seleccionado un conflicto social que sí presenta síntomas significativos de tensión.

Es posible que esta gráfica lineal no se ajuste exactamente a todas las situaciones, pero sí es indicativa de lo que ocurre cuando la exclusión de una perspectiva continúa y un conflicto se va volviendo cada vez más serio. 

Materiales 

-Una hoja de papel grande.
-Algunas notas adhesivas (post-it o similares).
-Bolígrafos, lápices o marcadores de diferentes colores. También se puede hacer el mapa en un tablero o pizarra. Un computador puede servir también, usando aplicaciones como PowerPoint. Sin embargo, si el mapa lo va a hacer un grupo, funciona mejor cuando todos pueden escribir y mover las notas ellos mismos.

PASO A PASO PARA HACER UN MAPA DE ACTORES

Siempre que surja un conflicto social los servidores públicos a cargo de facilitar un diálogo deben hacer este mapa de actores, conservarlo, y tenerlo a la mano.

DISEÑAR UN DIÁLOGO PARA CREAR CONFIANZA

Teniendo claros los actores de un conflicto y una idea acerca del estado de sus relaciones, podemos empezar a dar los pasos para implementar un espacio de diálogo. Es fundamental preparar con anterioridad este espacio, pues, si se generan expectativas y no se cumplen, el costo puede ser el recrudecimiento del conflicto. 

Recordemos la experiencia de diálogo municipal en Florida y Pradera: dialogar no es fácil y siempre encontraremos dificultades en el camino. 

Para mitigar los posibles riesgos hay que preparar y planear el diálogo con el objetivo principal de crear confianza. En esta unidad aprenderás cómo se puede preparar un equipo de servidores a cargo de facilitar un diálogo antes de implementar una primera sesión de diálogo.

PREPARAR LA ACTITUD EMPÁTICA DEL EQUIPO FACILITADOR ANTES DEL DIÁLOGO

Teniendo como base el mapa de actores, debes prepararte antes del diálogo haciendo una caracterización de cada actor que está enfocada en la generación de empatía. Es muy importante que las personas que van a facilitar un diálogo hagan este ejercicio para ponerse en el lugar de cada actor del conflicto. 

Por cada actor, responderemos cuatro preguntas. Es decir, si hemos identificado seis actores, responderemos seis veces las preguntas para cada actor. Si en el conflicto social seleccionado la alcaldía municipal es un actor involucrado, también deben contestarse las preguntas para la alcaldía. 

Descarga aquí un formato para impresión con las preguntas. Con este formato podrás trabajar individualmente o en equipo. ¡No olvides imprimir un formato por cada actor identificado!

Más allá de usar o no el formato, lo indispensable es que el grupo de personas que vayan a facilitar el diálogo se hagan estas preguntas antes de llevarlo a cabo. ¡También se puede anotar las respuestas en una libreta! 

Estas son las preguntas que debemos hacernos y responder por escrito. Recuerda: hay que responderlas concienzudamente y poniéndonos en el lugar de las partes del conflicto. Por ejemplo, si una parte del conflicto son los jóvenes rurales, debo ponerme en el lugar de uno de ellos para responderlas. 

¿Qué está sintiendo durante el conflicto?
Aquí se debe pensar en las emociones y los sentimientos que una persona que hace parte del grupo social está teniendo.

¿Qué cosas dice durante el conflicto?
Aquí se debe pensar en frases, afirmaciones, preguntas que una persona que hace parte de ese grupo social ha dicho o dice. Ten en cuenta la información que tengas disponible. Si el único recurso es imaginar, imagina poniéndote en el lugar de esa persona, no imagines desde tu propio punto de vista

¿Qué cosas hace durante el conflicto?
Aquí se debe pensar en acciones o actos que una persona que hace parte de ese actor del conflicto está haciendo o ha hecho. Ten en cuenta la información que tengas disponible. Si el único recurso es imaginar, imagina poniéndote en el lugar de una persona que hace parte de ese grupo social, no imagines desde tu propio punto de vista.

¿Qué cosas escucha de los demás cuando se refieren a ella o a él?
Aquí se debe pensar en frases o afirmaciones que una persona que hace parte de ese grupo social ha tenido que escuchar en medio del conflicto. Cosas que otros dicen de ellos o les han dicho. De nuevo, si el único recurso para hacer el ejercicio es imaginar, imagina poniéndote en el lugar de esa persona, no imagines desde tu propio punto de vista.

Lo que aprendimos haciendo esta caracterización empática no debemos olvidarlo. Entre más seamos capaces de ponernos en el lugar de cada actor del conflicto, más seremos capaces de actuar sembrando confianza.

PREPARAR UNA SESIÓN DE DIÁLOGO: ALGUNAS DECISIONES PRÁCTICAS PARA CREAR CONFIANZA EN LAS PARTES

Después de ponerse en el lugar de cada actor del conflicto social en cuestión, hay que identificar cierta información que es importante tener en cuenta antes de efectuar una sesión de diálogo. 

Trabajar con estas preguntas ayudará a tomar decisiones acertadas en torno a cómo contactar a las partes y realizar la primera sesión de diálogo. 

Descarga aquí un formato para impresión con las preguntas. Con este formato podrás trabajar individualmente o en equipo.

Más allá de usar o no el formato, lo indispensable es que el grupo de personas que vayan a facilitar el diálogo se hagan estas preguntas antes de llevarlo a cabo. También se puede anotar las respuestas en una libreta, o en pliego de papel. 

¿Cuáles son los asuntos en los que las partes han manifestado que no están dispuestos a ceder? 

¿Qué sentimientos, pensamientos o experiencias tienen en común las partes del conflicto? 

¿Quiénes podrían ser aliados estratégicos? Identificar personas que despierten confianza en las partes. 

¿Cuáles son los principales temores de las partes? 

¿Cuáles son las expectativas de las partes? ¿Cómo se va a entrar en contacto con las partes teniendo en cuenta sus temores y expectativas? 

¿Cuál debe ser el lugar de encuentro? ¿Cómo hacerlo seguro para las partes?

Recuerda que esta unidad hace parte del nivel básico del curso Gestión de conflictos sociales. Para preparar a cabalidad una sesión de diálogo se requiere definir muchos otros aspectos. Ampliarás tu capacidad de preparar y planear un diálogo en los niveles intermedio y avanzado.

PREPARAR UNA SESIÓN DE DIÁLOGO: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA BÁSICA

Responder algunas preguntas de planeación estratégica puede ser de mucha ayuda para que una sesión de diálogo sea productiva. 

Trabajar con estas preguntas es el primer paso para que un equipo empiece a planear el desarrollo mismo de una sesión de diálogo. Para resolverlas, es necesario haber respondido las preguntas con las que se ha trabajado anteriormente en esta unidad. 

Descarga aquí un formato para impresión con las preguntas. Con este formato podrás trabajar individualmente o en equipo.

Más allá de usar o no el formato, lo indispensable es que el grupo de personas que vayan a facilitar el diálogo se hagan estas preguntas antes de llevarlo a cabo. También se puede anotar las respuestas en una libreta, o en pliego de papel. 

¿Necesitamos a alguien más en el equipo técnico que va a acompañar el diálogo? ¿Quién? Pensemos si el equipo que va a acompañar el diálogo cubre todas las necesidades 

Teniendo en cuentas los temores y expectativas de las partes, ¿quiénes deben ser las personas que convocan al dialogo? 

¿Creemos necesario hacer reuniones preparatorias con algún o algunos actores? ¿Por qué? 

¿Qué se quiere obtener como resultado de la primera sesión? Plantear un resultado realista, pues el problema o el conflicto no se va a resolver en una sesión. 

¿Qué reglas de juego vamos a proponer para el diálogo? 

¿Cómo vamos a involucrar a las partes en la definición de las reglas para el diálogo? 

Recuerda que esta unidad hace parte del nivel básico del curso Gestión de conflictos sociales. Para preparar a cabalidad una sesión de diálogo se requiere definir muchos otros aspectos. Ampliarás tu capacidad de preparar y planear un diálogo en los niveles intermedio y avanzado. 

¡Verifica lo aprendido!

CONOCER Y TRANSFORMAR LA PROPIA ACTITUD ANTE EL CONFLICTO

Además de creer en el diálogo, mapear y caracterizar a los actores de un conflicto, y preparar una sesión de diálogo, los servidores públicos que vayan a ayudar a facilitarlo deben trabajar en su actitud mediadora. 

Para mejorar la actitud mediadora es necesario conocer y trabajar en la propia actitud frente al conflicto. En esta unidad aprenderás a identificar tu propia actitud hacia el conflicto con el propósito de incorporar o fortalecer una visión transformativa del conflicto.

UNA VISIÓN TRANSFORMATIVA DEL CONFLICTO

Nuestro propio punto de vista sobre el conflicto afecta la forma en la que abordamos el diálogo. Si vemos el conflicto como un obstáculo que debe ser superado, nos arriesgamos a convertir el diálogo en una reunión de resolución de problemas. Si lo vemos como algo peligroso, es probable que queramos tener demasiado control con el fin de prevenir los arrebatos emocionales. 

La visión transformativa del conflicto lo entiende como una potencia para el cambio y la transformación. Es energía que se puede usar para generar cambios en situaciones que lo están necesitando. 

Dar cabida al conflicto en lugar de evitarlo es la marca distintiva de la actitud mediadora. 

Mira este video para examinar tu propia actitud frente al conflicto y trabajar en fortalecer tu visión transformativa del conflicto.

¡Verifica lo aprendido!

RECURSO PARA INICIAR UNA SESIÓN DE DIÁLOGO: EL CHECK-IN

Cuando se asume el rol de facilitador de una sesión de diálogo se debe contar con recursos para utilizarlos en distintos momentos. El modo de dar inicio a una sesión de diálogo es crucial y debe prepararse cuidadosamente. 

En esta unidad conocerás una herramienta para dar inicio una sesión de diálogo mediante la presentación de todos los participantes y la toma de conciencia de las expectativas y los asuntos que pueden afectar la sesión. Esta herramienta es el check-in.

POR QUÉ USAR EL CHECK-IN

Iniciar una sesión de diálogo con un check-in propicia que un grupo se abra y sus miembros ganen confianza el uno en el otro. Durante el check-in los facilitadores se dan cuenta de los asuntos que son importantes para el grupo. Es un primer paso para visibilizar problemas de una manera en la que todos se sientan incluidos.

APRENDER A HACER UN CHECK-IN

¡Mira este video para aprender a hacer un check-in paso a paso!

PRACTICAR EL CHECK-IN

Practica el check-in con tu equipo de trabajo en una próxima reunión. Puedes practicar también en casa con tu familia. Ensaya diferentes preguntas y observa cuáles funcionan mejor para ti en diferentes situaciones. 

• Una familia puede hacerse el check-in entre sí una vez por semana, diciendo cómo están y qué harán durante la próxima semana. 

• Un equipo de trabajo podría hablar acerca de cómo están y en qué están trabajando en ese momento. 

• Piensa siempre en las preguntas que te gustaría hacer. Estos son algunos ejemplos:
- Si las personas no se conocen entre sí puedes pedirles que digan su nombre y por qué vinieron a la reunión.
- Puedes preguntar cómo se sienten.
- Puedes preguntar qué expectativas tienen.
- Puedes preguntar qué trae consigo cada persona a la reunión, por ejemplo, qué sentimientos, qué actitudes, qué energía, qué experiencias, etc.
- Puedes preguntar si quieren estar allí (esta es una manera de crear un espacio seguro para que las personas puedan decir aquello que usualmente no se dice).

EVALUACIÓN FINAL

Te invitamos a responder este test de evaluación sólo si has trabajado el contenido completo de todas las unidades del nivel intermedio y te has familiarizado con todas las herramientas. 

El test está compuesto de 7 preguntas de selección múltiple con una única respuesta correcta. 

Al completar el test obtendrás los resultados. Analiza tu desempeño y repasa los temas en los que no hayas seleccionado la respuesta correcta. 

Después de leer el enunciado cuidadosamente, selecciona la respuesta correcta. Sólo una respuesta es correcta.