Comprender mejor un conflicto social: clasificar según complejidad e intensidad
03
Diseñar el diálogo: planear inicio, nudo y cierre de una sesión
04
Fortalecer la actitud mediadora: imparcialidad y neutralidad
05
Recursos prácticos para facilitadores: el reflejo
06
Evaluación final
Unidades del módulo ▾
Nivel intermedio
Promover el diálogo
PROMOVER EL DIÁLOGO EN EL ENTORNO DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Una situación de crisis y conflicto social pone a prueba la disposición a dialogar porque una parte de nosotros rechaza el conflicto y quisiera que ese tipo de situaciones se resolvieran rápido y sin mayores complicaciones. Pero un conflicto social es la expresión de un problema complejo y nunca se resuelve rápida ni fácilmente.
Como servidores públicos debemos estar listos para promover el diálogo como modo de gestionar el conflicto al interior de la administración municipal, incluso en las situaciones de mayor tensión y crisis.
En esta unidad aprenderás un conjunto de ideas básicas para promover entre los servidores públicos cuando aparece un conflicto social.
Es importante saber que no sólo debemos creer individualmente en el diálogo. Debemos promover en nuestros colegas y compañeros actitudes orientadas a bajar la tensión de un conflicto social y favorecer el diálogo.
CADA PALABRA, GESTO O ACCIÓN TENDRÁ UN IMPACTO
Cuando un conflicto social aparece, lo más probable es que estemos ante una situación tensa y de extrema sensibilidad. Cualquier cosa que digamos o hagamos puede afectar la situación. Como servidores públicos, todas nuestras reacciones y acciones deben ser conscientes y con el propósito de ayudar a bajar la tensión y crear un ambiente de diálogo.
TRES ACCIONES IMPRESCINDIBLES PARA BAJAR LA TENSIÓN
Además de implementarlas cada uno de nosotros, debemos promover en nuestros colegas y equipos de trabajo estas tres acciones. Todas esas recomendaciones aplican para lo que hacemos de manera presencial como para lo hacemos en nuestras redes sociales.
1
Usar un lenguaje neutro para referirse a las partes del conflicto en vez de… Usar palabras despectivas o generalizaciones que refuercen la estigmatización de alguna de las partes del conflicto.
2
Reconocer a todas las partes del conflicto y sus reclamos en vez de… Excluir o invisibilizar a alguna de las partes. ¡Reconocer a una parte del conflicto no implica estar de acuerdo con todos sus actos! En cambio, excluirla o invisibilizarla aumentará la tensión.
3
Reforzar la idea de que todas las partes del conflicto tienen un objetivo común: superar la crisis en vez de… reforzar la idea del conflicto como un enfrentamiento de uno o varios grupos de “buenos” contra uno o varios grupos de “malos”.
VIRALIZAR EL DIÁLOGO EN LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL
Descarga aquí una infografía que resume estas y otras recomendaciones. ¡Tenla siempre a la mano en el celular y compártela con tus colegas cuando sea necesario!
Guarda también este link del video en el que alcaldes y funcionarios de Florida y Pradera (Valle del Cauca) nos cuentan su experiencia con el diálogo en medio la tensión y la crisis social. ¡Tenlo a la mano para difundirlo justo cuando en la administración pública haya dudas acerca de la apuesta por el diálogo!
¡Verifica lo aprendido!
Supón que se ha desatado una protesta en el municipio Y a todos nos gusta expresarnos por nuestras redes sociales ¿Qué mensajes elegirías para difundir?
TRIAJE DE CONFLICTOS SOCIALES: UNA HERRAMIENTA PARA CLASIFICAR EL CONFLICTO
Para gestionar adecuadamente un conflicto social es importante entender qué tan complejo es y qué tan escalado se encuentra para intervenir de una manera que no vaya a empeorarlo.
El triaje de conflictos sociales es una herramienta inspirada en el sistema de clasificación de pacientes en las salas de urgencias médicas. Está compuesto por un cuestionario de 17 preguntas que, al ser respondido, permite clasificar el conflicto según su nivel de complejidad y su grado de intensidad o escalamiento.
Además de clasificar el conflicto, el triaje arroja recomendaciones para el proceso de diálogo y mediación.
En esta unidad aprenderás a usar esta herramienta de clasificación rápida. Una vez aprendas a usarla se convertirá en el mejor punto de partida para gestionar los conflictos sociales y evitar errores que pueden intensificarlos.
Está herramienta es especialmente útil si ya se ha tomado la decisión de intervenir un conflicto mediante el diálogo y la mediación y se ha designado un equipo para este propósito. También puede ser de gran ayuda para ajustar o reorientar un proceso de diálogo que se encuentre iniciado y en curso.
ANTES DE APLICAR EL TRIAJE
Es muy útil tener a la mano el mapa de actores del conflicto social que se va a clasificar. En el nivel básico de este curso aprendimos a hacer ese mapa.
Si quieres seguir trabajando sobre el mismo conflicto social trabajado en el nivel básico del curso, trae ahora el mapa de actores que fue realizado. Si trabajarás sobre otro conflicto social, elabora primero su mapa de actores siguiendo las instrucciones de la unidad 2 del nivel básico.
Si te interesa trabajar sobre otro conflicto distinto al trabajado en el nivel anterior, puede serte útil repasar la definición de conflicto social (nivel básico – Unidad 1). Verifica que el problema que vas a diagnosticar es un conflicto social.
Finalmente, ten en cuenta que para responder el cuestionario del triaje es necesario estar bien informado acerca del conflicto social en cuestión. Entre más cercanas a la realidad sean las respuestas, más útiles serán las recomendaciones. A veces, una sola persona no cuenta con toda la información. Por eso, es recomendable resolverlo en equipo.
Al terminar, no olvides descargar el archivo con los resultados. Guarda los resultados en una ubicación en la que puedas acceder fácilmente a él.
ANALIZAR ADECUADAMENTE EL RESULTADO DEL TRIAJE
Para seguir adelante en este curso, debes tener los resultados de aplicación del triaje.
Los resultados del triaje ubican el conflicto en una matriz con dos variables: complejidad e intensidad del conflicto.
La matriz abarca en total 9 cuadrantes (a cada cuadrante le corresponde una letra). De este modo, el resultado del triaje nos informa qué tan complejo es el problema en torno al cual se desarrolla el conflicto, y qué tan escalado se encuentra el conflicto.
Este es un ejemplo del resultado gráfico que arroja la aplicación del triaje:
Es muy importante tener en cuenta que los conflictos de los cuadrantes A B C corresponden a conflictos en torno a un problema que es de muy baja complejidad. Una ubicación en esos cuadrantes puede sugerir que el problema no necesita de un proceso de diálogo con enfoque de mediación sino de un proceso de diálogo ciudadano.
Si el conflicto que examinaste con el triaje quedó ubicado en los cuadrantes A, B o C, te invitamos a hacer el curso para aprender a hacer un diálogo ciudadano.
Si el resultado del triaje ubicó el conflicto en los cuadrantes D, E, F, G, H o I, es indispensable abordarlo mediante un diálogo con un enfoque de mediación social.
Junto con la ubicación en uno de los cuadrantes, los resultados arrojan una descripción que contiene las características del conflicto. Una vez obtenido el resultado, hay que leer con cuidado la descripción y contrastarla con la realidad.
Si la descripción no se ajusta a la realidad del conflicto, considera volver a resolver las preguntas del triaje con mayor precisión.
Si la descripción se ajusta a la realidad del conflicto, el paso siguiente es leer y analizar en equipo las recomendaciones.
QUÉ HACER CON LAS RECOMENDACIONES DEL TRIAJE
El conjunto de recomendaciones que arroja el triaje está dividido en 5 grupos distintos. Todas las recomendaciones están orientadas a apoyar el inicio de un diálogo con un enfoque de mediación social.
Lee a continuación a qué le apunta cada grupo de recomendaciones y cómo se sugiere trabajar con esa información
-Recomendaciones para el proceso de mediación
En esta sección se encuentran recomendaciones específicas sobre:
• Cómo mejorar la comunicación entre las partes. • El tamaño que deben tener las sesiones de diálogo. • Algunas características que deberían tener las sesiones de diálogo. • Algunas acciones que se puede llevar a cabo antes de las sesiones de diálogo.
El equipo a cargo de diseñar o facilitar el diálogo debe tener en cuenta estas recomendaciones, adaptarlas al contexto específico, y decidir en conjunto como implementarlas.
-Riesgos que las partes deben conocer y evitar
En esta sección se enlistan una serie de riesgos que se deben evitar para no aumentar la tensión y empeorar el conflicto.
El equipo debe identificar todos los riesgos enlistados y evaluar si algunas acciones que ya se hayan realizado o que se estén planeando realizar no los han tenido en cuenta. En ese caso, debe haber una estrategia para corregir cualquier acción que esté omitiendo los riesgos.
Siempre que el equipo de la administración se reúna a tomar decisiones sobre el manejo y la gestión del conflicto debería tener en cuenta este listado de riesgos.
-Competencias requeridas
En esta sección se enuncian una serie de competencias que deberían tener las personas encargadas de facilitar el diálogo.
Con esta lista podemos evaluar la conformación del equipo encargado del diálogo y preguntarnos lo siguiente: entre todas las personas del equipo, ¿se reúnen las habilidades o competencias que este diálogo exige?
La lista de competencias requeridas puede ayudarnos a identificar vacíos en el equipo encargado de facilitar el diálogo e indicarnos que debemos completarlo con otros colegas. También nos indicará cuándo es indispensable involucrar como facilitadores en el diálogo a personas ajenas a la administración municipal.
-Oportunidades
En esta sección se destacan los aspectos del conflicto que deben identificarse como oportunidades para trabajar.
-Actitudes y acciones del equipo de mediación
En esta sección se hace referencia a las actitudes que deben reforzar las personas encargadas de facilitar el diálogo. En algunos casos, además, se dan sugerencias acerca de cómo acercarse a las partes y cómo comunicarse con ellas.
Estas recomendaciones pueden utilizarse para revisar las actitudes de las personas encargadas de facilitar el proceso de diálogo. Podemos preguntarnos si tanto a nivel individual como grupal estamos comprometidos con estas actitudes.
Si se identifica la necesidad de que el equipo a cargo de facilitar el diálogo trabaje en fortalecer algunas de estas actitudes, puedes remitirte al banco de recursos de este curso y revisar todo el material relacionado con la actitud mediadora.
CONSERVAR LOS RESULTADOS DEL TRIAJE Y VOLVERLO A APLICAR DE SER NECESARIO
Con lo resultados del triaje tendrás el punto de partida ideal para mejorar el equipo a cargo de facilitar el diálogo, si fuera necesario. Tendrás además las recomendaciones necesarias para diseñar sesiones de diálogo que ayuden a aliviar la tensión del conflicto.
Si durante la gestión del conflicto se dan cambios significativos en el conflicto y la clasificación inicial arrojada por el triaje ya no encaja con la realidad, sugerimos volver a resolver el cuestionario y obtener recomendaciones actualizadas a la nueva realidad del conflicto.
PREPARAR Y PLANEAR AL MENOS TRES MOMENTOS DE UNA SESIÓN DE DIÁLOGO
Las recomendaciones que arroja el triaje nos ayudan a definir algunas características generales que deberían tener las sesiones de diálogo que vayamos a implementar.
Adicionalmente, en el nivel básico de este curso conocimos una serie de preguntas que ayudan a preparar una sesión de diálogo y a tomar algunas decisiones y adoptar actitudes que creen confianza.
En esta unidad aprenderás a hacerte las preguntas correctas para planear metodológicamente el desarrollo mismo de una sesión de diálogo.
PLANEAR INICIO, NUDO Y CIERRE
El desarrollo de un diálogo es más o menos impredecible. Por supuesto, el equipo a cargo de facilitar el diálogo siempre debe ser flexible y estar dispuesto a hacer ajustes sobre la marcha. Pero esto no significa improvisar. ¡Todo lo contrario!
Es fundamental prever con antelación qué metodología o metodologías vamos a implementar en al menos tres momentos que tiene toda conversación y debe tener toda sesión de diálogo.
Estos tres momentos que se deben prever metodológicamente son cruciales para que los grupos involucrados en el diálogo sientan confianza y superen la sensación de no ser tenidos en cuenta.
INICIO – Momento destinado al reconocimiento mutuo de los asistentes en pro de un objetivo común: superar la crisis y el conflicto. ¡Un mal inicio puede entorpecer toda la reunión!
NUDO – Momento destinado a abordar los temas que están en el corazón del conflicto. ¡Si los actores sienten que no se están tratando seriamente los problemas no confiarán en el diálogo!
CIERRE (con continuación) – Momento destinado a recapitular la sesión y tomar decisiones acerca de cómo continuar. Un cierre de sesión en el que participan todos los grupos de asistentes es indicador de que el diálogo va por buen camino.
Para planear cada sesión de diálogo es necesario que las personas a cargo respondan con anterioridad al menos tres preguntas por cada uno de los momentos mencionados.
Ten en cuenta que estas preguntas aluden a acciones que siempre deben implementarse en estos tres momentos de una sesión de diálogo. Pasar por alto alguna de ellas debilitará el diálogo.
TRES PREGUNTAS PARA PLANEAR EL INICIO
•¿Cómo se hará la presentación de los asistentes?
• ¿Cómo se presentará el objetivo de la sesión?
• ¿Cuándo y cómo se abrirá un espacio para que los asistentes expresen si están de acuerdo con el objetivo de la sesión y propongan ajustes?
TRES PREGUNTAS PARA PLANEAR EL NUDO
¿Qué metodología o qué dinámica se va a proponer para que las personas hablen y comuniquen su punto de vista en la sesión?
¿Cuándo y cómo se abrirá un espacio durante la sesión para que los asistentes propongan ajustes a la metodología propuesta?
¿Cómo se van a recoger lo puntos de acuerdo qué van demostrando las partes y los puntos en lo que se mantiene la diferencia?
TRES PREGUNTAS PARA PLANEAR EL CIERRE
¿Quién y cómo presentará el resumen de la sesión?
¿Cómo se abrirá el espacio para que los asistentes propongan ajustes al resumen presentado?
¿Cómo le preguntaremos al grupo qué nos haría avanzar en el diálogo?
Descarga aquí un formato para impresión con las preguntas. Con este formato podrás trabajar individualmente o en equipo para asegurarse de qué han planeado aspectos básicos de al menos estos tres momentos de una sesión de diálogo.
PDF
Formato - Planeación del desarrollo de una sesión de diálogo
Más allá de usar o no el formato, lo indispensable es que el grupo de personas que vayan a facilitar el diálogo se hagan estas preguntas antes de llevarlo a cabo. También se puede anotar las respuestas en una libreta o en una hoja de papel.
¡Verifica lo aprendido!
Que los participantes del diálogo sugieran ajustes a las metodologías y reglas…
EL PASO A PASO DEL DIÁLOGO
Para la planeación de una sesión de diálogo es de ayuda recordar y repasar el paso a paso con el que por lo general un facilitador o un equipo de facilitadores va ayudando a desarrollar este tipo de sesiones. Las personas encargadas de facilitar que no tengan mucha práctica deben tener presente cada uno de estos pasos.
EL PASO A PASO DEL DIÁLOGO DESDE EL PUNTO DEL FACILITADOR
PASO 1 Presentarse, explicar el rol que se desempeña, e indicar el propósito de la reunión.
PASO 2 Pedir a los participantes que se presenten brevemente sin hablar aún de la problemática en cuestión.
PASO 3 Preguntar a las partes si necesitan que se establezcan algunas reglas en particular para que se sientan seguros de expresar lo que quieren decir. Si estas reglas ya se han negociado previamente, basta preguntar si aún están de acuerdo con ellas.
No es necesario llamarlas reglas. Basta preguntar: “¿Hay algo en lo que debamos ponernos de acuerdo para que la conversación sea segura para todos?” Puede decírsele a los participantes que se les recordará dicho acuerdo si llegaren a olvidarlo.
También debe decírsele a los participantes que pueden añadir reglas en cualquier momento. Las reglas del diálogo son las reglas del grupo que está dialogando y no algo que el mediador impone.
PASO 4 Comenzar el diálogo. Esto se puede hacer de diversas formas.
-Una manera más formal de comenzar es pedir a cada parte que prepare y realice una declaración de apertura (con tiempo limitado) en la que no se permitan interrupciones ni réplicas.
-Una manera menos formal es preguntar o sugerir el tema más urgente o importante para comenzar por él y simplemente facilitar la conversación a partir de allí. Durante el diálogo de mediación se emplean las herramientas prácticas para la mediación (check-in, reflejo, preguntas para la reflexión, etc).
PASO 5 Al final de una reunión o una serie de reuniones, hacer un resumen de los puntos en los que las partes están de acuerdo. También hay que señalar los puntos en los que no se pudo llegar a un acuerdo y discutir sobre qué pasará con cada uno de esos casos.
PASO 6 Un aspecto importante del acuerdo es decidir cómo se hará el seguimiento de la implementación. ¿Qué pasa si una de las partes no hace lo que ha prometido?
Otro aspecto es si el acuerdo debe ser ratificado por un proceso formal. Por ejemplo, ¿es necesario que el concejo municipal tome una decisión formal? ¿La decisión debe ser ratificada por los líderes del grupo? De ser así, debe decidirse cómo se procederá.
TRABAJAR CONCIENTEMENTE EN LA ACTITUD MEDIADORA
Los distintos componentes de una actitud mediadora no están incorporados naturalmente en las personas. Los servidores públicos encargados de facilitar un diálogo deben trabajar conscientemente en sí mismos para incorporar esas actitudes y activarlas cuando sea necesario.
En esta unidad aprenderás sobre dos actitudes que no ejercitamos mucho en la vida cotidiana y que son centrales para facilitar un diálogo de manera efectiva: las actitudes de imparcialidad y neutralidad.
Si al facilitar un diálogo no somos percibidos como teniendo una actitud imparcial y neutral es improbable que el diálogo tenga éxito. Al ser imparciales y neutrales creamos las condiciones de seguridad y confianza para que el diálogo se dé y permanezca.
LA ACTITUD IMPARCIAL
Actuar de manera imparcial significa no tomar partido por ninguno de los puntos de vista de las partes. Sin embargo, esto a veces lo interpretamos incorrectamente, pues lo traducimos en una especie de frialdad e indiferencia hacia todas las partes por igual. Expresar indiferencia por todos los puntos de vista nunca va a ayudar a facilitar el diálogo.
Al facilitar un diálogo, la manera adecuada de ser imparcial es brindar activamente el mismo espacio y el mismo soporte a todas las partes para que expresen sus puntos de vista y sus preocupaciones. Todas las partes deben percibir que los facilitadores están interesados en que todas las partes se expresen y sean escuchadas por igual.
LA ACTITUD NEUTRAL
La neutralidad es una actitud difícil de adoptar en la práctica. ¡Nadie es neutral en la vida cotidiana! La neutralidad es una especie de rol en el que entramos cuando vamos a facilitar un diálogo y a mediar.
La actitud de neutralidad implica dos cosas: no juzgar (ni a las personas ni a sus puntos de vista) y estar presente con empatía. Para que estas dos cosas sean posibles es fundamental conocer y aprender a “dejar de lado” las propias opiniones y emociones. Y nada de esto es fácil, así que… ¡hay que practicarlo!
Mira este video para entender mejor en qué consiste la actitud de neutralidad. Aquí aprenderás de los desafíos que se enfrentan a la hora de ser neutrales. Al final del video te damos ideas para que practiques la actitud de neutralidad.
RECURSO PARA ALIVIAR LA TENSIÓN EN UNA SESIÓN DE DIÁLOGO: EL REFLEJO
Cuando asumimos el rol de facilitadores de una sesión de diálogo debemos contar con recursos para utilizarlos en distintos momentos. Los momentos en los que las conversaciones se vuelven confusas o suben de temperatura son muy frecuentes y es necesario conocer herramientas para desacelerar la conversación en ese momento y aliviar la tensión.
En esta unidad conocerás una herramienta para ser utilizada justo en esos momentos álgidos y de confusión y aceleración. Esta herramienta es “el reflejo”.
POR QUÉ USAR EL REFLEJO
Un facilitador de un diálogo crea un reflejo cuando dice de nuevo algo que alguien ya ha dicho, pero no lo hace literalmente, es decir, no lo repite exactamente con las mismas palabras. Esto ayuda a que las personas aclaren sus posiciones e intenten hacerse entender mejor y con más calma.
Hacer un reflejo en el momento indicado ayudará a disminuir la tensión y dinamizará la conversación. Al hacerlo con neutralidad, también se logra que las partes perciban que están siendo escuchadas y tenidas en cuenta.
APRENDER A HACER UN REFLEJO
Mira este video para aprender cómo funciona y cómo hacer tu mismo un reflejo
PRACTICAR EL REFLEJO
¡Encuentra a alguien con quien practicar! Un amigo, un colega, un familiar. Explícale que estás desarrollando tus habilidades para la mediación y sigue este paso a paso:
1. Pídele a esa persona que te cuente algo que le haya sucedido y que haya provocado en ella una reacción especial. Recuerda escuchar con neutralidad y no responder al relato de esa persona. Ten en cuenta que el asunto no se trata de ti.
2. No esperes demasiado tiempo antes de tomar la posición para crear el reflejo. Pídale respetuosamente a la persona con la que estás practicando que haga una pausa y procede a hacer el reflejo de lo que él o ella ha dicho.
3. Encuentra una buena manera para introducir el reflejo. Cada cual tiene su propio estilo. Practica hacerlo de diferentes maneras (sin introducción detallada; utilizando frases como “Entonces…”, “lo que estás diciendo es”, etc.). Intenta ser lo más natural posible.
4. Encuentra también una manera propia de verificar que efectivamente has entendido y has reflejado la opinión del otro adecuadamente. Nuevamente, practica hacer esto de distintas maneras (sin introducción previa; solo con un gesto; preguntado ¿es esto correcto?; etc.)
5.Después de un rato, pídele a la persona con la que estás practicando que te dé algunos comentarios de retroalimentación del ejercicio. Reflexiona acerca de cómo puedes mejorar.
6.Fíjate si lograste ser neutral, y reflexiona al respecto. Anota tus reflexiones.
EVALUACIÓN FINAL
Te invitamos a responder este test de evaluación sólo si has trabajado el contenido completo de todas las unidades del nivel intermedio y te has familiarizado con todas las herramientas.
El test está compuesto de 7 preguntas de selección múltiple con una única respuesta correcta.
Al completar el test obtendrás los resultados. Analiza tu desempeño y repasa los temas en los que no hayas seleccionado la respuesta correcta.
Después de leer el enunciado cuidadosamente, selecciona la respuesta correcta. Sólo una respuesta es correcta.
Cuando hay conflictos sociales a veces los servidores públicos usan sus redes sociales para expresarse. ¿Qué regla deben seguir a la hora de expresarse por esos medios?
Después de responder el Triaje de conflictos sociales, se obtiene un resultado que:
Los resultados arrojados por al aplicar el Triaje de conflictos sociales incluyen:
Una sesión de diálogo tiene al menos tres momentos que deben planearse previamente: el inicio, el nudo y el desenlace. Cuando el equipo a cargo del diálogo planea el momento del “nudo” debe definir:
Supón que estás facilitando un diálogo y has entrenado la actitud de neutralidad. Durante el diálogo, una de las personas que está participando hace una afirmación por la que sientes mucho rechazo, pues la afirmación está totalmente en contra de tus pensamientos y tus valores. En este caso lo adecuado es:
Supón que estás facilitando un diálogo y una persona dice: “Ya no puedo más con esto. No llegamos a nada nunca y es una pérdida de tiempo”. En ese momento, decides utilizar la herramienta del reflejo. ¿Cuál de las siguientes sería la oración adecuada para hacer el reflejo?
Durante la facilitación, al utilizar la herramienta del reflejo:
