LA FRAGILIDAD DEL DIÁLOGO

Como aprendiste en el nivel básico de este curso, en el origen del conflicto hay una sensación de exclusión de una o más partes que solamente el diálogo puede superar. Por eso, todo lo que has aprendido a lo largo de este curso ha estado enfocado en la creación de condiciones para que el diálogo se dé y avance. 

El primer paso para la gestión de un conflicto social se dará cuando las partes acepten dialogar. Lograr esto implicará decisión y esfuerzos importantes de las personas que estén buscando habilitar el diálogo. Sin embargo, lograr que las partes digan sí al diálogo es apenas el comienzo de un camino lleno de dificultades. 

La disposición a dialogar en medio de un conflicto es frágil. Entre más complejo sea el problema o los problemas que originaron el conflicto, y entre más tensión haya entre las partes, más presente estará la sensación de que en cualquier momento todo puede venirse abajo. 

En efecto, aunque las partes en conflicto hayan decidido dialogar, el diálogo puede truncarse en cualquier momento. Por eso razón, hay que estar muy atento para que lo que hacemos como facilitadores durante el diálogo no termine entorpeciéndolo o saboteándolo, y en consecuencia, empeorando el conflicto. 

A veces los facilitadores, de manera inconsciente y con buena intención, pueden hacer cosas que afectan negativamente el diálogo. Incluso la expectativa de lograr un acuerdo puede hacernos dar pasos en falso. 

En esta unidad aprenderás cuáles son los errores más comunes que, durante un ejercicio de facilitación, pueden terminar saboteando un diálogo. Conocerás, además, los 12 principios de la mediación social que ayudan a evitarlos.

LOS 7 ERRORES MÁS COMUNES AL FACILITAR UN DIÁLOGO

1. Excluir personas, grupos o temas que son percibidos como difíciles o candentes.
A veces pensamos que si incluimos “después” a los grupos o a las personas que son percibidas como difíciles, o si dejamos “de últimas” el tema más candente, estamos ayudando a la fluidez del diálogo.

En realidad, es todo lo contrario. Si hacemos eso estamos retrasando el diálogo. Sólo incluir a las personas, los grupos y los temas que son percibidos como difíciles es lo que hará más productivo el diálogo. 

2. Reprimir la expresión de emociones fuertes
A veces podemos caer en la tentación de querer controlar las emociones que se expresan y evitar el aumento de temperatura de un diálogo. Sin embargo, reprimir las emociones fuertes hará aumentar la sensación de exclusión de las partes.

3. Temer la voz crítica y reprimirla
A veces nos parece que la voz crítica entorpece el diálogo y no permite avanzar. En realidad, la voz crítica tiene un gran potencial para avanzar en un diálogo y generar confianza. Hay que incluir la voz crítica para aliviar la tensión y avanzar en la conversación.

4. Esperar que las partes se comporten como se comportan los facilitadores
A veces, en medio de un diálogo, podemos sentirnos tentados a pedirle a las partes que sean respetuosos, como nosotros; que escuchen, como nosotros; que no se exalten, como nosotros. Pedir o exigir esto no ayudará a aliviar la tensión. Las partes irán aprendiendo a escuchar mediante la experiencia misma del diálogo.

5. Confundir darle cabida a la polaridad con alentar o promover la polarización
El diálogo busca llegar a un acuerdo, pero a veces confundimos esto con reprimir la polaridad. Todo lo contrario: para llegar a un acuerdo el desacuerdo y la polarización debe hacerse explicita y los facilitadores deben ayudar a eso.

6. Sentirse cómodo en el estancamiento
A veces las conversaciones se estancan y podemos sentirnos cómodos porque todo está “tranquilo”. En verdad, el estancamiento es un síntoma de que no se está tratando a fondo el problema. Los facilitadores deben habilitar todas las conversaciones y temas que se estén evitando.

7. Sentirse incómodo con el silencio
No hay que confundir el silencio con el estancamiento o el fracaso del diálogo. A veces el silencio es necesario para reflexionar y darle cabida a la escucha de lo que dicen los demás. Si es necesario, el facilitador debe ayudar a que las partes tengan espacios para el silencio y la reflexión.

¿Identificas estos errores? ¿Te sientes propenso a cometer alguno o algunos en especial? Reconocerlos de antemano te ayudará a no cometerlos.

LOS 12 PRINCIPIOS DE LA MEDIACION SOCIAL

A continuación, encuentras los 12 principios de la mediación social. Al final de la lista encontrarás un pdf. en el que se los explica y se encuentran recomendaciones para aplicarlos. 

1. INCLUIR A TODAS LAS PARTES
2. CONFIAR EN LA INTELIGENCIA COLECTIVA
3. INCLUIR EL “NO”
4. OBSERVAR TODOS LOS NIVELES DEL CONFLICTO
5. VER EL CONFLICTO COMO FUERZA POSITIVA
6. SER NEUTRAL
7. PROMOVER LA REFLEXIÓN Y NO TEMER AL SILENCIO
8. AYUDAR A LA CLARIDAD
9. VALORAR LA POLARIDAD
10. SER CONSCIENTE DE LO QUE NO SE EXPRESA CON PALABRA
11. CREAR FLUIDEZ
12. DESACELERAR EL RITMO DE LA CONVERSACIÓN

El trabajo de un facilitador para incorporar estos principios debe ser constante. La auto-observación es la herramienta fundamental para aumentar y fortalecer las habilidades para la mediación. 

Descarga aquí un documento con estos 12 principios de la mediación social explicados en detalle y con recomendaciones para aplicarlos.

Estudiar, repasar, y volver a los 12 principios de la mediación constantemente es de mucha ayuda para las personas que están empezando a capacitarse como facilitadores o mediadores.

¡Verifica lo aprendido!

EVALUAR PARA MEJORAR Y PREPARAR LA SIGUIENTE SESIÓN

En los niveles básico e intermedio de este curso aprendiste lineamientos para diseñar una sesión de diálogo. Sin embargo, el diseño de una sesión es algo que siempre se puede y se debe mejorar de acuerdo a la experiencia que se ha tenido. Por eso, la evaluación y la reflexión posterior no debe ser dejada de lado. 

En esta unidad aprenderás a hacer las preguntas adecuadas para evaluar una sesión de diálogo antes de implementar la siguiente. Responder a estas preguntas será de ayuda para rediseñar aspectos del diálogo, si es necesario. 

Además de lo anterior, en esta unidad también aprenderás cuáles son las preguntas útiles para evaluar un proceso de diálogo después de que este haya terminado. 

¡Sólo la experiencia consciente hará que seamos buenos facilitadores! Una parte central de esa experiencia consciente es evaluarnos constantemente, tanto a nivel individual como equipo de facilitadores.

EVALUACIÓN BÁSICA DE UNA SESIÓN DE DIÁLOGO

Para evaluar una sesión de diálogo es necesario responder a varias preguntas después de haberla implementado. Con este grupo de pregunta el equipo de servidores a cargo de la facilitación podrá hacer una evaluación básica: 

• ¿Hay alguna regla que se haya establecido para dialogar con la que no esté de acuerdo alguno o varios grupos que hacen parte del diálogo? Si la respuesta es sí, ¿cuál o cuáles son esas reglas? 

• ¿Es necesario replantear alguna o algunas reglas para que todos los grupos se sientan conformes y seguros? Si la respuesta es sí, describir cómo se hará el replanteamiento. 

• ¿Se han expresado inquietudes que demuestren falta de confianza de las partes? Si la respuesta es sí, ¿cuáles? ¿Cómo solucionarlas para la próxima vez? 

• ¿Hace falta alguien en el que equipo técnico que está liderando o facilitando el diálogo? Si la respuesta es sí, ¿quién y para qué? 

• ¿Hacen falta aliados estratégicos que acompañen el diálogo? Si la respuesta es sí, ¿por qué? ¿Quiénes podrían ser?

Descarga aquí un formato para impresión con estas preguntas de evaluación. Con este formato podrás trabajar individualmente o en equipo para evaluar una sesión de diálogo y rediseñarla o tomar decisiones para hacer ajustes si es necesario.

Más allá de usar o no el formato, lo indispensable es que el grupo de personas a cargo del diálogo se hagan estas preguntas después de haber implementado una sesión y antes de implementar una próxima. También se puede anotar las respuestas en una libreta o en una hoja de papel.

EVALUACIÓN BÁSICA DE UN PROCESO DE DIÁLOGO

El proceso de gestión de un conflicto social debe llevar a una administración municipal a un punto en el que dialogar es visto como una tarea permanente y como la primera opción para lidiar con los nuevos problemas que aparezcan. 

En este sentido, es necesario evaluar el proceso de gestión de un conflicto social para identificar fallos, éxitos y aprendizajes, de manera que se pueda avanzar en el fortalecimiento de las capacidades para el diálogo. 

Las siguientes preguntas son una guía que puede ayudar a saber qué pasó con todo el proceso de gestión de un conflicto social mediante el diálogo: 

• ¿Hay cambios en las actitudes de las personas, grupos y organizaciones que participaron en el diálogo? 

• ¿Fue posible acordar soluciones al problema que motivó el conflicto? 

• ¿Fueron útiles las herramientas utilizadas? ¿Qué debería mejorarse en su aplicación? 

• ¿Fue posible evitar llegar a situaciones de violencia? Si se llegó a ellas, ¿cómo fue posible superarlas? 

 •¿Todos los involucrados expresaron sentirse incluidos en los resultados del diálogo? 

Por otro lado, los resultados del diálogo pueden manifestarse en compromisos de las partes para superar las causas que originaron el conflicto. Si este es el caso, se debe incluir esta pregunta: 

• ¿Qué seguimiento se ha hecho a los compromisos adquiridos entre los actores de los conflictos sociales? 

Descarga aquí un formato para impresión con estas preguntas de evaluación de un proceso de diálogo. Con este formato podrás hacer una evaluación básica de un proceso finalizado con el objetivo de rescatar fallas, éxitos y aprendizajes.

Más allá de usar o no el formato, lo indispensable es que la administración responda a estas preguntas después de haber implementado un proceso de diálogo. También se puede anotar las respuestas en una libreta o en una hoja de papel.

LA ACTITUD MEDIADORA: INCLUSIÓN Y VISIÓN DE 360 GRADOS

¡Recordemos que la actitud mediadora es algo que no tenemos incorporado de manera natural! Es necesario aprenderla y practicarla. 

En esta unidad aprenderás un componente de la actitud mediadora que siempre debe estar incorporado cuando se trata con un conflicto o una situación compleja: la actitud de inclusión. 

¿Qué significa incluir al facilitar un diálogo? A veces creemos que basta con incluir a las personas de los grupos que son parte en el conflicto. Y aunque esto es fundamental, no es suficiente. 

El facilitador debe asegurarse de que el diálogo habilite una visión de 360 grados del problema que ha generado el conflicto. Esto quiere decir, la inclusión de todas las perspectivas en torno al problema. 

La capacidad de incluir a las partes en un mediador debe llegar hasta ser capaces de incluir a las partes en el diseño mismo del diálogo. 

Mira este video para entender mejor en qué consiste la actitud de inclusión y como ponerla en práctica al facilitar un diálogo.

¡Verifica lo aprendido!

RECURSOS TRANSVERSALES PARA FACILITAR O MEDIAR

Como hemos visto en los niveles anteriores de este curso, cuando asumimos el rol de facilitadores de una sesión de diálogo debemos contar con recursos para utilizarlos en distintos momentos, según el modo en el que se vaya dando un diálogo. 

En los niveles anteriores adquiriste un recurso para iniciar una sesión de diálogo (el check-in) y un recurso para desacelerar el ritmo de un diálogo (el reflejo). También es fundamental incorporar recursos que el mediador usa de manera permanente y transversal al lo largo de un ejercicio de facilitación o mediación. 

En esta unidad conocerás dos de esas herramientas que los facilitadores deben usar de manera permanente y transversal en un diálogo. Primero, conocerás los elementos centrales para aprender a escuchar como mediador. En segundo lugar, aprenderás cómo hacer preguntas para ayudar a aumentar la claridad en el diálogo.

SABER ESCUCHAR COMO MEDIADOR SOCIAL

Hay muchas formas de escuchar, pero, al escuchar para la mediación social, se usa esta habilidad siempre en conjunto con la actitud de neutralidad. 

Escuchar con neutralidad es una habilidad esencial para la mediación. Como aprendiste en el nivel anterior, la neutralidad es mucho más que escuchar o “poner atención” a lo que otra persona está diciendo. Escuchar con neutralidad implica traer a la escucha los dos elementos de la neutralidad: estar presente con empatía y no juzgar. 

Aunque seamos facilitadores o mediadores, muchas veces al principio no somos vistos como neutrales por las partes. De modo que la neutralidad debe demostrarse. Si demostramos que somos neutrales, gradualmente lograremos que las partes confíen en el proceso de diálogo.

POR QUÉ ESCUCHAR CON NEUTRALIDAD

La importancia de usar esta habilidad de manera permanente es que escuchar con neutralidad crea un espacio seguro para que una persona diga lo que tiene necesidad de decir. Esto le ayudará a hablar claramente y fortalece en general la confianza. Además, al escuchar se les da un ejemplo a todos los presentes de cómo pueden escucharse los unos a otros. 

Además de aportar a la calidad de una conversación mediante nuestras propias acciones, los facilitadores influyen en la calidad del diálogo haciendo que sea seguro para que las personas puedan decir lo que tienen que decir.

APRENDER A ESCUCHAR CON NEUTRALIDAD

¡Se necesita práctica para escuchar siendo neutral! Mira este video para aprender cómo escuchar con neutralidad.

¡Verifica lo aprendido!

PRACTICAR LA ESCUCHA CON NEUTRALIDAD

Tenemos muchas oportunidades para practicar la escucha con neutralidad constantemente. Conversamos con colegas, familiares y amigos. Puedes elegir una conversación para aplicar en ella todo lo que has aprendido sobre la escucha y observar cuáles aspectos de esta práctica se te dificultan más. 

Ten presente que escuchar siendo neutral implica ser consciente de las siguientes cosas al mismo tiempo: 

- Las palabras de la otra persona.
- Las emociones que la otra persona expresa con palabras, pero también con el tono de voz y el lenguaje corporal.
- Los propios pensamientos, emociones y reacciones a lo que el otro está diciendo

No es fácil ser consciente de todo esto al mismo tiempo, especialmente de todo lo que surge dentro de uno mismo. Parte de lo que surge, además, puede ser parte del inconsciente y es posible que se tenga poco o ningún control sobre los pensamientos o sentimientos que surgen dentro de nosotros. 

¿Qué hacer entonces con la propia respuesta interna? Es necesario desarrollar la capacidad de no actuar en respuesta a estos pensamientos y sentimientos; es decir, la capacidad de no ser controlado por ellos. Estas son algunas pautas que pueden ayudar: 

• No actuar impulsivamente
• Respirar hondo antes de decir cualquier cosa: procurar escuchar nuestra respuesta interna
• Hablarle (en nuestra propia mente, por supuesto) a esa parte que está reaccionando y hacerle saber que nos ocuparemos de la reacción después de que se termine la conversación.

Para un mediador facilitador que apenas se está iniciando todo esto puede sonar muy exigente. Sin embargo, entre más practiques irás mejorando cada vez más.

SABER HACER PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN

Hay muchas formas de preguntar, pero el modo en el que un facilitador hace preguntas durante un diálogo puede ayudar significativamente al avance productivo de este. Las preguntas hechas de la manera y en el momento precisos son una herramienta muy poderosa para la mediación. 

Durante un conflicto, las personas afirman cosas a modo de reacción a lo que ha pasado, ha ocurrido o ha sido dicho. Un facilitador escuchará con frecuencia afirmaciones como “¡Pienso que eso es una mala idea!”, o “¡Es que todos estamos en contra de tal decisión!”. 

Frente a ese tipo de afirmaciones, el facilitador puede hacer las preguntas adecuadas para que el hablante reflexione en lo que está detrás de sus palabras. Eso ayudará a que las partes entren en un diálogo más preciso y honesto. 

En esta unidad aprenderás a hacer preguntas que animan la reflexión individual, mejoran la comunicación, y ayudan a fortalecer el diálogo.

PARA QUÉ SIRVEN LAS PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN

Estas preguntas se deben hacer justo después de que alguien ha hecho una afirmación. Son preguntas que no tienen el objetivo de cuestionar lo que una persona diga, sino invitarla a que amplíe o aclare lo que ha dicho. ¡Hay que ser muy cuidadosos con las palabras y el tono que usamos! La persona a la que se le dirige la pregunta no debe sentirse cuestionada. 

Estos son algunos ejemplos de preguntas que se le pueden plantear a alguien después de que ha expresado su punto de vista o ha hecho una declaración.

• ¿Qué lo llevo a concluir eso?
• ¿De dónde viene la información sobre ese asunto?
• ¿Tiene alguna experiencia personal con ese asunto?
• ¿Podría decirnos un poco más acerca de eso?
• ¿Todos en su comunidad piensan de la misma manera?
• ¿Dónde aprendió sobre ese asunto?

Ayudar a una persona a reflexionar sobre lo que está diciendo le ayudará a que sus pensamientos o palabras sean más claros y entendibles tanto para sí misma como para los otros. También ayudará a que la conversación sea más profunda y honesta. 

Además, hacer que una persona amplíe una cosa que ha dicho puede ayudarla a ser más abierta y comprensiva frente a otros puntos de vista.

APRENDER A HACER PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN

Mira este video para ver más ejemplos de preguntas que invitan a la reflexión individual y conocer más ejemplos de situaciones durante un diálogo en las que este tipo de preguntas pueden funcionar muy bien. También te dirá cómo puedes practicarlas.

PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN GRUPAL

Además de las preguntas dirigidas a una persona con el objetivo de que amplíe su opinión, hay preguntas que están orientadas a propiciar la reflexión en todo un grupo. El objetivo de este tipo de preguntas es empoderar al grupo para mejorar la calidad de la conversación. 

Un grupo se empodera permitiéndole reflexionar a las partes sobre cómo están interactuando entre sí y sugerir cómo pueden mejorar la conversación. Estos son algunos ejemplos de preguntas que se le pueden dirigir al grupo acerca de la calidad de la conversación. 

Son preguntas que se pueden formular en cualquier momento. 

• ¿Cómo creen que va la conversación? ¿Quieren sugerir formas de mejorarlo?
• ¿Hay maneras en las que ustedes como grupo pueden mejorar la forma en que se hablan entre sí?
• ¿Hay algo que ustedes como grupo puedan hacer para que esta sea una mejor conversación para todos ustedes?
• También puede introducir la pregunta haciendo una “observación”. Por ejemplo: “Me doy cuenta de que algunas personas no están hablando. ¿Cómo se sienten ustedes como grupo acerca de la conversación que está teniendo?”

OTRO TIPO DE PREGUNTA PARA EL GRUPO: VISIBILIZAR LA VOZ CRÍTICA

Las preguntas grupales también pueden estar orientadas a permitir que se exprese la voz crítica. Es decir, la voz que puede no estar de acuerdo con lo que se está hablando pero que, al ser minoritaria, prefiere callar. 

Estos son algunos ejemplos de preguntas que se pueden hacer para que permitir que el grupo exprese la voz crítica. 

• ¿Hay alguien que no esté de acuerdo con … (una declaración expresada en el grupo que no se opone)?
• Todo el mundo parece estar de acuerdo. ¿Alguien tiene alguna duda al respecto?
• Parece que todos sienten lo mismo. ¿Hay otras opiniones fuera de este grupo que no estarían de acuerdo o tendrían otra opinión?

RECURSO PARA FINALIZAR UNA PARTE O UNA SESIÓN DE DIÁLOGO: EL RESUMEN

Para llegar a ser una persona hábil en la facilitación de diálogos es necesario sumar constantemente recursos que son de ayuda para facilitar. 

A lo largo de los niveles básico, intermedio y avanzado de este curso has conocido distintos recursos para poner en práctica en distintos momentos de la facilitación. También, has aprendido sobre recursos permanentes y transversales para el mediador. 

Finalmente, en esta unidad conocerás una herramienta para sintetizar una conversación, o parte de ella, extrayendo sus puntos principales.

POR QUÉ USAR EL RESUMEN

A lo largo de un diálogo son necesarios los momentos de síntesis: bien sea para dar claridad, para dar paso a otro momento, para finalizar una sesión, etc. Para estos momentos es útil la herramienta del resumen. 

Resumir, además, es algo que puede ayudar a retomar el hilo cuando la conversación se diversifica o se dispersa y los hablantes dejan de estar hablando todos del mismo asunto. También, es útil para desacelerarla cuando se ha acelerado: ayuda a abrir un espacio para la reflexión.

APRENDER A HACER UN RESUMEN

El resumen es una herramienta relativamente sencilla. Sin embargo, hacer un resumen bueno y efectivo es algo que requiere de mucha habilidad y práctica. 

Mira este video para aprender a hacer un buen resumen como facilitador.

PRACTICAR EL RESUMEN

En el caso del resumen, también podemos encontrar ocasiones de la vida cotidiana para practicar. Escucha una conversación en tu propio entorno: una reunión, un informe de noticias, un video, una conversación en el transporte público o en otro lugar, etc. Al escuchar recuerda que debes ser neutral. Disponte a tomar algunos apuntes para hacer un resumen. 

Estos son algunos lineamientos para esos apuntes que vas a tomar: 

• No te quedes atrapado en la escritura notas. En lugar de hacer una lista, elabora un mapa mental usando imágenes o algún otro material que no sea lineal. Intenta escribir el resumen más tarde.

• Piensa en categorías o temas. Aprende a ordenar mientras estás escuchando. (Piensa, por ejemplo, “esto es nuevo”, es decir, un nuevo tema o un nuevo sub-tema. Piensa también “este tema pertenece a X”.)

• Piensa en términos de polaridades. Por ejemplo, identifica cuándo habla un punto de vista y cuando habla el opuesto. Anótalo.

• Intenta esto: vincular una imagen a un tema o a un punto de vista mientras estás escuchando. Algunas personas recuerdan más fácilmente cuando ven imágenes en lugar de palabras o conceptos. Quizás seas ese tipo de persona.

• Reflexiona después de haber escuchado: ¿comprendiste toda la historia? ¿Pudiste identificar los temas y sub-temas? ¿Pudiste identificar las polaridades?

EVALUACIÓN FINAL

Te invitamos a responder este test de evaluación sólo si has trabajado el contenido completo de todas las unidades del nivel intermedio y te has familiarizado con todas las herramientas. 

El test está compuesto de 7 preguntas de selección múltiple con una única respuesta correcta. 

Al completar el test obtendrás los resultados. Analiza tu desempeño y repasa los temas en los que no hayas seleccionado la respuesta correcta. 

Después de leer el enunciado cuidadosamente, selecciona la respuesta correcta. Sólo una respuesta es correcta.